On reçoit parfois ce genre de message de client particulièrement pinailleur, preuve qu’il existe d’autres web marchands peu scrupuleux ou qu’il existe de clients amoureux de l’argutie. Quoiqu’il en soit il faut s’y coller, écrire et appeler pour ne laisser planer aucun doute. Voici le résumé de nos échanges dans l’ordre chronologique. Je précise que j’aie essayé à deux reprises de contacter le client.
Premier message :
Bonjour,
Je suis avec intérêt les produits proposés sur votre site.
Cependant, quand je consulte les CGV je suis perplexe.
En effet, concernant les modalités des frais d’envois.
Vous dites « Nous vous assurons un service des meilleurs et des plus rapides » … très bien !
Mais quand on valide une commande par exemple pour une figurine Hot Toys 1/6 dans mon cas), des informations complémentaires sur les frais de ports apparaissent.
On peut lire ceci :
« Services optionnels
[X] Je collectionne les boîtes et vous demande un emballage double. (+5 €)
[ ] Assurance (+21.17 €)
En choisissant l’assurance optionnelle, en cas de perte du colis, votre commande vous est intégralement reexpédiée ou intégralement remboursée en cas de rupture de stock.
Dès lors, je me pose 2 questions:
1/ Il faut débourser 5€ en plus des frais de port de 10€ afin de recevoir son colis en bon état !?
J’ai été très surpris de cela car déjà 10€ de fdp est un montant élevé qu’il n’est pas fréquent de trouver sur un site de vente, se situant davantage entre 6 et 8€.
Comprenez alors que je trouve cela un peu « abusé », si vous me permettez.
2/ Il faut prendre une assurance supplémentaire car sinon je ne serai pas remboursé en cas de perte du colis. Etes-vous sûr de cela?
Après m’être pas mal renseigné sur cette mention que l’on trouve sur quelques sites, il en ressort que la responsabilité incombe à l’expéditeur que le destinataire reçoive bien son colis.
L’expéditeur est donc RESPONSABLE de la délivrance du colis à son destinataire.
Dans le cas où le colis est égaré, c’est à lui et à lui seul de faire les démarches auprès du transporteur afin de procéder à une enquête et éventuellement à demander une indemnisation.
En aucun cas, le destinataire est responsable car le contrat de livraison est entre la personne qui réalise l’envoi et le transporteur.
De plus, avec un achat via PAYPAL, il y a fort à douter que le le client ne retrouve pas sa mise en cas de non-livraison.
Cordialement.
Notre réponse :
Bonjour Monsieur Xxx,
Merci de votre message, je viens d’essayé de vous joindre par téléphone mais n’y suis pas parvenu.
Tous nos colis en envoi simple sont bien protégés et avec un emballage suffisant pour la France.
Néanmois, face à la demande de certains de nos clients, nous avons mis en place une option double emballage pour le renforcer, cette option est en effet payante et facultative mais vous avez un réel renfort supplémentaire.
Les frais de port que nous pratiquons sont ceux de la Poste, or la Poste nous refacture la TVA donc les prix affichés sont 19,6% plus cher qu’à un bureau de Poste en effet.
En dernier lieu, nous proposons une assurance facultative dans la mesure où l’assurance standard répond aux conventions internationales qui fixent l’indemnisation en cas de perte définitive à 23 €/ kg. Les figurines pesant environ 1.2 kg, l’indemnisation en cas de perte serait de l’ordre de 28 € bien moins que la valeur moyenne autour de 120 euros.
Visitez cette page :
Vous trouverez tout ce que disent nos clients de nous, nous n’intervenons pas et en aucune manière sur les commentaires.
Bien cordialement, au plaisir de vous lire.
Sa réponse :
Bonjour,
oui oui … j’ai bien reçu votre réponse et je vous en remercie !
Vous marquez un bon point car bon nombre de boutiques à mon goût ne prennent même pas la peine de répondre à ce genre de demande.
Vous n’avez pas pu me joindre et c’est normal car je viens juste de rentrer chez moi après quelques jours d’absence. Désolé…
Cependant, je ne vous suis pas à 100% concernant l’assurance facultative que vous proposez.
Je suis au courant qu’en cas de perte du colis, la poste indemnise à hauteur de 23€/kg. Je réalise de temps en temps quelques ventes sur le net et je me suis pas mal informé.
Mais Après m’être pas mal renseigné sur cette mention que l’on trouve sur quelques sites, il en ressort que la responsabilité incombe à l’expéditeur que le destinataire reçoive bien son colis.
L’expéditeur est donc RESPONSABLE de la délivrance du colis à son destinataire.
Dans le cas où le colis est égaré, c’est à lui et à lui seul de faire les démarches auprès du transporteur afin de procéder à une enquête et éventuellement à demander une indemnisation.
En aucun cas, le destinataire est responsable car le contrat de livraison est entre la personne qui réalise l’envoi et le transporteur.
De plus, avec un achat via PAYPAL, il y a fort à douter que le le client ne retrouve pas sa mise en cas de non-livraison.
Si je me trompe dites le moi.
Je vous ai posé ces questions car il y a actuellement un article qui m’intéresse mais j’attends de voir pour récupérer un coupon via votre « newsletter », en espérant que cela arrive d’ici Noel … ce serait bien …
Il s’agit de la figurine « the expendables » de chez Hot Toys.
Cordialement.
Notre message ultime (enfin nul ne le sait) :
Bonjour,
La responsabilité en effet nous incombe et nous faisons nous même les démarches auprè-s du transporteur quand cela se produit.
Néanmoins, notre responsabilité est dans le cas standard limitée à 23€ /kg de marchandise.
Pour être franc, nous existons depuis 6 ans et n’avons quasiment jamais de soucis y compris quand nous expédions en Russie ou au Mexique.
Nous avons eu un cas récemment pour un client en proche banlieue qui avait commandé une Thompson à 22 euros et qui est arrivée cassée du fait de la Poste.
Nous avons entrepris les démarches pour lui et la Poste nous a remboursé 6.44 euros, somme que nous avons également remboursée à notre client. La différence était à sa charge n’ayant pas pris d’assurance optionnelle.
Dans le cas de la procédure de litige de PayPal je ne sais pas ce qui se passerait, je n’ai jamais été confronté à la question.
Pour le reste, il n’y aura pas de coupon ou de remise pour Noël.
Nous essayons de faire le prix juste d’entrée c’est la raison pour laquelle il n’y a quasiment jamais de remises complémentaires.
Bien cordialement, bon week-end.