Les casse-pieds, les sans-gênes, les monsieurs je-sais-tout…

Publié le 27 novembre 2012 par magic-E

Il y a des jours où répondre au téléphone ou aux emails m’agace. Je prends sur moi en essayant de bourrer c’est emm… de marchandises. Un client qui rentre en râlant, ressors en payant ! C’est malgré tout fatiguant.

Cela fait plusieurs jours maintenant que j’essaie de convaincre Energizer et ses distributeurs de nous vendre des piles. J’essuie refus sur refus, la marque numéro  1 (ou numéro 2) souhaitant protéger ses revendeurs et refusant de vendre à des web-marchands.  Ils veulent en clair qu’un blister acheté 1.35 € HT soit vendu dans le commerce 5.90€ TTC. Je comprends parfaitement cette politique. Après 10 ans dans le web, les craintes des marques n’ont pas changé d’un millimètre.

Alors quand en fin de journée je reçois ce message… cela m’énerve

Bonjour,

 je suis client depuis quelque temps chez vous mais à propos des duracell plus lr6 on les trouve à 0.44 euros pièce chez NLR en boite de 36 pièces soit 15.84 euros la boite.

pouvez vous faire de même ou non ?

Cordialement M

Le distributeur en question est allemand, il propose de gros conditionnement. Les marques et les distributeurs regardent nos politiques de prix et nous imposent commercialement certaines pratiques. Notre prix doit être différent de quelques %. Le client n’a pas comparé avec les frais de port, bref il s’est arrêté au prix facial. J’ai perdu patience, cela vient clore une semaine de lutte.

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Rentrer et rester chez le client

Publié le 25 novembre 2012 par magic-E

Notre site de piles se développe bien. Notre taux de conversion se renforce, néanmoins il faut trouver un moyen de fidéliser les clients et de renouveler leurs achats. Le produit étant peu impliquant, c’est plus difficile.

J’ai récemment eu besoin d’acheter une ramette de papier. On en consomme peu et le dernier achat sur internet de papier, nous l’avons fait il y a environ un an. Impossible de me retrouver le nom du fournisseur, j’ai dû faire une recherche dans ma boîte email sur plusieurs mots clés pour retrouver la commande.

En cherchant donc mon fournisseur de papier, je me suis rendu compte à quel point, même si nous avions réaliser une prestation parfaite à nos clients, nous avions certainement quitter leur mémoire. Notre notoriété est proche de zéro.

Il me faut donc un moyen de rentrer physiquement chez les clients et d’y rester sans les parasiter et sans être un gadget inutile, véhicule d’une mauvaise image. Je cherche donc un produit. Je vais peut être essayé les magnets sur le frigo, même si on est pas loin de l’inutilité. Espérant qu’elles porteront les listes de course et qu’elles seront vues régulièrement.

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Les échantillons sont en route, j’ai un très bon contact à Taïwan. Je me rêve à faire des séries limitées, des collectors. Que nos objets publicitaires deviennent des objets à part entière.

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Cas de conscience

Publié le 23 novembre 2012 par magic-E

J’ai reçu une proposition d’un contact en Chine pour avoir des marchandises grises, des marchandises sorties d’usine par des employés. Bien entendu les prix sont bons, bien entendu la marchandise sera bien et facile à vendre. Néanmoins, je me pose un certain nombre de questions.

1/ Je ne peux pas savoir s’il s’agit de marchandises au rebut, de marchandises volées ou de marchandises produites en plus spécialement pour alimenter un marché parallèle.

2/ Si le prix est bon, cela représente tout de même sur l’ensemble du lot, un mois de salaire pour le vendeur. J’ai pas envie de leur faire perdre la tête et de devenir malgré moi par la suite une vache à lait.

3/ Je ne me fais aucune illusion sur le fait que tôt ou tard la marque aura connaissance du soucis et que, internet rendant tout transparent, elle pourra identifier toute la filière. Mes relations avec la marque ont été très mauvaises par le passé et inexistantes aujourd’hui. Je suis contraint de passer par des distributeurs. Faire un coup comme celui-ci n’aggraverait pas la situation mais ajouterai une brique au dossier, le jour où, je serais amener à reparler en direct avec la marque.

4/ Alimenter différentes filières et augmenter ses contacts est un bon moyen de s’installer sur le marché et d’avoir des sources d’approvisionnement multiples. J’ai passé tellement de temps à supplier des chinois de me trouver des produits et de me faire des offres, que je ne peux pas écarter d’un revers de la main ce type de propositions.

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5/ Quoiqu’on en pense et si je sais bien que la marchandise sera vendue à d’autres ou via ebay, cela reste du recel ou du vol, selon la manière de voir les choses. Que dans le meilleur des cas, c’est un vol de propriété intellectuelle car les produits sont sous licence.

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Blacklistage

Publié le 21 novembre 2012 par magic-E

Une cliente nous a passé deux commandes sur Kwixo, un système de paiement après réception. La cliente conteste la livraison et initie des procédures de litige auprès de Kwixo qui agit en tiers de confiance.

Heureusement, la première confirmation de réception de la Poste, nous a permis de gagner une des deux procédures et de confirmer mes soupçons de fraude de la cliente. Encore du temps perdu. La seule seule chose que nous gagnons c’est une crédibilité, un track record dans notre relation avec Kwixo. L’anonymat d’internet permet malheureusement à certains internautes de jouer de mauvaise foi, face à cela on ne peut que lister, filtrer, suivre, blacklister. Ci-après un email que j’envoie au médiateur dans le cadre de la procédure.

Bonjour,

1/ Je vous informe que nous sommes toujours dans l’attente d’une confirmation de coliposte concernant ce colis.

Nous avons relancé le service client il y a deux jours.

2/

Par ailleurs, je souhaite vous indiquer que la cliente est à mon sens de mauvaise foi.

En effet, à aucun moment celle-ci n’a chercher à nous contacter pour nous demander où était son colis alors qu’avant l’achat elle n’a pas arrêté de nous appeler.

Une fois le premier litige S800xxxx72 clos, celle-ci ne nous a pas recontacté pour nous plaindre.

3/

Cette cliente a déjà fait des tentatives de commandes (voir échange avec une personne de votre service en pièce jointe) et à chaque fois nous a juré que le paiement ne fonctionnait pas et que Kwixo était en cause.

J’ai cru que la cliente avait dépassé ses plafonds carte bancaire, en fait après discussion avec vous, je me suis rendu compte qu’elle n’avait pas essayé de payer mais qu’elle cherchait à nous embrouiller.

Je souhaite que vous preniez en compte mon message dans ce litige.

Bien cordialement.

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La confiance grandit celui qui sait la donner

Publié le 19 novembre 2012 par magic-E

Cela fait maintenant un an que David, mon oncle, travaille avec moi. C’est un succès. D’une part nous avons bien appris à nous connaître, notre équipe gagne en efficacité chaque jour et les résultats suivent. On devrait faire +35% de croissance de chiffres d’affaires cette année.

Cela n’a pas été sans réglage, d’une part travailler dans une petite boîte, c’est repenser sans cesse son travail. Un succès ou un problème est-il le fruit d’une mauvaise ou bonne procédure ou est-il le fruit du hasard ? Est-il opportun de développer des systèmes automatiques pour gérer 4% des situations ou n’est-il pas préférable de les régler manuellement ? Ce qui fait perdre certes du temps mais contraint à se rapprocher du client et du terrain.

Il a fallu apprendre à se remettre en cause. Faute rapidement traitée, faute quasiment oubliée. En effet, des erreurs nous en faisons souvent, l’important c’est de ce les communiquer rapidement pour agir en aval et en amont. Pas facile quand on a eu une vie professionnelle avant qui n’y poussait pas. Il faut se parler comme dans un duo artistique ou sportif.

A part cela, l’ecommerce est concret et c’est un atout dans la formation d’une équipe. Ce que nous proposons le mardi est souvent vendu le jeudi. Cela nous permet de confronter rapidement nos opinions à la réalité du marché; d’élaborer des stratégies rapides qui accroissent les échanges dans une équipe. 2013 verra peut-être l’équipe s’accroître en nombre, je l’espère même si c’est aussi une source d’angoisse pour moi.

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La Grosse Machine

Publié le 17 novembre 2012 par magic-E

Voici les photos de la machine de tri du courrier lors de ma visite. Gigantesque. Capable de trier le courrier parmi 11 critères de filtres différents et à une vitesse surprenante.

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Le vrai-faux panier de crabes

Publié le 15 novembre 2012 par magic-E

Alors que mes achats se multiplient en Asie et que par conséquent le nombre de mes fournisseurs, je reçois un email d’un de mes fournisseurs historiques. Plutôt laconique.

Hi Pierre,

[…] I’ve been very sick lately, 3-4 days on the bed, just come back to work today to answer your email.

Be careful what you buying from people in China, I am hearing some rumor about other brands about to unload stuff on liquidation, I don’t want people I know get hurt, so be careful.

Best Regards,
Ken

***

Je connais la personne depuis au moins 4 ou 5 ans et nos relations sont très bonnes. Je sais que la situation n’est pas des meilleures en Chine également. Je sais qu’il connaît beaucoup de monde, sinon tout le monde de ce petit monde. Néanmoins, je ne peux m’empêcher de penser que j’aie récemment diminué mes volumes auprès de ce fournisseur et qu’il n’est pas la moitié d’un imbécile pour comprendre que je m’approvisionne ailleurs.

C’est un véritable panier de crabes. Je vais toutefois être prudent et accélérer mon prochain voyage en Chine pour juger par moi-même, même si dans les usines chinoises cela va toujours. J’ai jamais vu un patron chinois se plaindre comme un chauffeur de taxi.

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Quand la Poste m’étonne…

Publié le 13 novembre 2012 par magic-E

J’ai dû décliner depuis deux ou trois ans, plusieurs réunions de présentation de notre centre de tri. Non par mépris, mais par manque de temps, pensant que je n’avais rien à apprendre dans ce genre de réunions. J’en veux pour preuve que l’agent chargé de notre collecte m’a dit de venir parce qu’il y aurait des petits fours.

En fait, j’ai commencé par avoir très peur, quand j’ai vu les chaises, le powerpoint et entendu les propos convenus.

Mon impression s’est dissipée comme par enchantement. Un des salariés de la Poste avait fait un film sur l’ensemble de l’activité. L’ensemble était assez niais mais avait le mérite d’être clair et sans digression. On voyait que la personne avait travaillé sur la chose.

Ce qui a joué en notre faveur c’est que nous étions la seule entreprise du web présente. Le reste de l’auditoire était des salariés issus des gros donneurs de courrier. Or le courrier est en chute libre, – 14% entre 2011 et 2012, la Poste et ses équipes cherchent en conséquence à développer les activités colis et petit envoi de marchandises. On peut dire que cela matche avec nos attentes.

Je suis bien placé pour connaître les produits dont nous aurions besoin ce qui m’a permis d’avoir une discussion intéressante avec le directeur du centre, et d’avoir sa carte au demeurant, ce qui ne pourra qu’accélérer nos relations par la suite.

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Et tout devient payant…

Publié le 11 novembre 2012 par magic-E

Un an ou 18 mois après avoir mis en place Google Apps, un système de gestion d’emails pour PME, Google annonce que désormais cela sera payant. Pas pour ces clients historiques – pour le moment – mais j’ai tout de même l’impression de m’être fait prendre au piège.

N’auraient-ils pas pu, faire une offre commerciale adossée à Adwords qui leur rapporte beaucoup d’argent, le mot est faible ? Je viens de leur laisser à nouveau 500 euros il y a pas moins de 48h. Google m’agace de plus en plus avec son côté lisse, presque parfait mais pas moins avide. Le pire c’est que les 40 ou 50 euros par utilisateurs et par an qu’ils demanderont maintenant partent directement en Irlande où dans un pays offshore.

L’email que nous avons tous reçu…

Bonjour,

Nous vous informons que nous avons apporté un changement à nos offres Google Apps. Pas d’inquiétude : cela ne requiert aucune intervention de votre part.

À compter de ce jour, nous n’acceptons plus d’inscription à la version gratuite de Google Apps (celle que vous utilisez actuellement). Étant donné que vous faites déjà partie de nos clients, ce changement n’a aucune incidence sur votre service. Vous pouvez par conséquent continuer à utiliser Google Apps gratuitement.

Pour seulement 4 € par utilisateur et par mois, une mise à jour vers Google Apps for Business vous permettrait de bénéficier de nombreux avantages : service client 24 h/24 et 7 j/7, boîte de réception de 25 Go, contrôles au niveau de l’entreprise, garantie de disponibilité de 99,9 %, nombre illimité de comptes utilisateur, et bien plus encore.

Pour en savoir plus sur ce changement, consultez notre centre d’aide ou le Enterprise Blog.

Merci d’avoir choisi Google Apps !

Clay Bavor
Directeur, Google Apps

© 2012 Google Ireland Ltd, Gordon House, Barrow Street, Dublin 4, Ireland.

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Des fournisseurs attentifs

Publié le 9 novembre 2012 par magic-E

Voici un email reçu avec photo du commercial ou plutôt de la commerciale. Il s’agit d’une prise de contact, je ne la connais pas. Il est clair que de ce côté du monde, il n’y a qu’un mot d’ordre « vendre ». Le contact en question vend des composants électroniques, marché ultra concurrentiel certes. Si seulement, je pensais à joindre ma photo quand j’envoie des messages, peut-être gagnerais-je en crédibilité ?

Objet du message : Opening your heart, huging me

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Yours Candy

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